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https://hdl.handle.net/11715/2935
ISSN 1994-733X e-ISSN 2707-7411
ISNI 0000-0000-8755-6191
CC BY-NC-SA
https://doi.org/10.61604/typ.v25i49.593
https://hdl.handle.net/11715/2935
Gobernanza digital en la educación
superior: diseño de una mesa de
servicio basada en ITIL y software
de código abierto para el monitoreo
proactivo de recursos tecnológicos
Organized Digital governance in higher
education: Designing an ITIL-based service
desk and open-source monitoring for
proactive IT resource management
N.
o
49
Editorial Universidad Don Bosco - El Salvador
Carlos Roberto Monroy Alfaro
1
Universidad Salvadoreña Alberto Masferrer
El Salvador
Correo electrónico: coordinacioncati@usam.edu.sv
ORCID: https://orcid.org/0000-0003-2198-6502
Jenier Andrea Hernández Martínez
2
Universidad Salvadoreña Alberto Masferrer
El Salvador
Correo electrónico: j.andreahm19@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0004-2677-7974
Artículo 3
Vol. 24, N.
o
49 septiembre-febrero 2026 pp. 59-86
ISSN 1994-733X
e-ISSN 2707-7411
ISNI 0000-0000-8755-6191
Heissel Idania Magaña Pineda
2
Universidad Salvadoreña Alberto Masferrer
El Salvador
Correo electrónico: hei.idaniam@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0006-6171-9993
Luis Daniel Peña Escobar
3
Universidad Salvadoreña Alberto Masferrer
El Salvador
Correo electrónico: danielescobar289@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0009-0001-8278-6195
Recibido: 9 febrero 2026
Aceptado: : 15 de junio 2026
1
Salvadoreño, Coordinador del Centro de Apoyo a la Tecnología y la Innovación (CATI),
Universidad Salvadoreña Alberto Masferrer.
2
Salvadoreñas, Investigadoras asociadas, Universidad Salvadoreña Alberto Masferrer.
3
Salvadoreño, Investigador asociado, Universidad Salvadoreña Alberto Masferrer.
Los artículos de la Revista Teoría y Praxis de la Universidad Don Bosco,
El Salvador, se publican bajo los términos de la Licencia Creative
Commons: Reconocimiento, No Comercial, Compartir Igual 4.0
Monroy Alfaro, C., Hernández Martínez, J., Magaña Pineda, H., & Peña Escobar, L. (2026).
Gobernanza digital en la educación superior: diseño de una mesa de servicio basada en ITIL
y software de código abierto para el monitoreo proactivo de recursos tecnológicos. Teoría y
Praxis, 24(49), 59-86. https://doi.org/10.61604/typ.v25i49.593
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https://hdl.handle.net/11715/2935
ISSN 1994-733X e-ISSN 2707-7411
ISNI 0000-0000-8755-6191
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Resumen
Este estudio propone el diseño de una mesa de servicio para
fortalecer la gobernanza y la continuidad de los servicios tecnológicos
en una institución de educación superior, mediante la integración de
buenas prácticas de IT Service Management (ITSM) inspiradas en
ITIL y el uso de software de código abierto para monitoreo proactivo.
El objetivo fue diseñar una mesa de servicio orientada al monitoreo
de recursos tecnológicos que contribuya a una administración más
eciente. Se empleó un enfoque exploratorio con técnicas cualitativas:
entrevistas semiestructuradas a tres informantes clave del área de
TI (jefatura o gerencia y dos especialistas técnicos) y análisis de
información institucional, complementado con una matriz comparativa
de herramientas de monitoreo y gestión. Los hallazgos evidencian que
la atención a incidentes y el control de recursos se apoyan en rutinas
manuales y canales informales, lo cual incrementa la probabilidad de
fallas repetitivas y tiempos de respuesta variables; los informantes
identicaron áreas críticas (académica, nanciera y pagos) donde la
disponibilidad tecnológica impacta directamente la operación diaria.
Con base en estos resultados, se plantea una arquitectura de mesa de
servicio con catálogo básico de servicios, ujo de registro, clasicación,
escalamiento de incidentes, y monitoreo preventivo con herramientas
open source, buscando reducir interrupciones, mejorar la trazabilidad
y habilitar decisiones basadas en evidencia operativa. La propuesta
es replicable en instituciones con restricciones presupuestarias y
orientada a fortalecer la calidad administrativa y la gestión tecnológica.
Palabras clave: Gestión de servicios de TI, Mesa de servicio, Monitoreo
proactivo, Observabilidad, Software de código abierto.
Carlos Roberto Monroy Alfaro,Jeniffer Andrea Hernández Martínez, Heissel Idania Magaña Pineda, Luis Daniel Peña Escobar
Gobernanza digital en la educación superior: diseño de una mesa de
servicio basada en ITIL y software de código abierto para el monitoreo
proactivo de recursos tecnológicos
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Abstract
This study presents the design of an IT service desk to strengthen digital
governance and service continuity in a higher education institution by
combining IT Service Management (ITSM) practices inspired by ITIL
with open-source monitoring for proactive operations. The goal was to
design a service desk focused on monitoring IT resources to support
more efcient institutional administration. An exploratory approach was
adopted using qualitative methods: semi-structured interviews with
three key IT stakeholders (an IT manager and two technical specialists)
and institutional document review, complemented by a comparative
assessment of monitoring and service management tools. Findings
suggest that incident handling and technology control rely heavily on
manual routines and informal channels, increasing recurring disruptions
and producing inconsistent response times. Participants highlighted
critical information areas (academic administration, nance, and
payments) where IT availability directly affects daily operations. Based
on these insights, the paper proposes a service desk architecture
including a basic service catalog, an incident lifecycle (logging–
categorization–prioritization–escalation), and preventive monitoring
using open-source tools to reduce downtime, enhance traceability,
and enable evidence-informed operational decisions. The proposal is
designed to be replicable in resource-constrained contexts, offering a
practical pathway for improving administrative quality and technology
management in higher education institutions across the Global South.
Keywords: IT service management, Service desk, Proactive
monitoring, Observability, Open-source software.
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ISNI 0000-0000-8755-6191
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Introducción
La continuidad y calidad de los servicios digitales se han
convertido en un factor crítico para la operación de las Instituciones
de Educación Superior (IES). Procesos académicos, nancieros,
administrativos y de soporte dependen de infraestructuras y aplicaciones
que, cuando fallan, generan impactos inmediatos en la atención a
estudiantes, en la gestión interna y en la conanza institucional. En este
escenario, la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información
(Information Technology Service Management, ITSM) ofrece un marco
para organizar capacidades, procesos y métricas orientadas al valor,
especialmente mediante prácticas como la mesa de servicio, la gestión
de incidentes y la mejora continua. La evidencia acumulada muestra
que la implementación de ITSM puede fortalecer la estandarización
operativa, la transparencia del servicio y la alineación con objetivos
organizacionales, aunque con resultados condicionados por contexto,
madurez, gobernanza y capacidades internas (Iden & Eikebrokk, 2013;
MacLean & Titah, 2023).
Sin embargo, en entornos con restricciones presupuestarias
y equipos pequeños, frecuentes en IES del Sur Global, persisten
brechas operativas que limitan la efectividad de ITSM. La atención de
incidentes suele mantenerse en un enfoque reactivo, con diagnósticos
y vericaciones manuales, canalización informal de reportes y baja
trazabilidad de los eventos. Esta situación diculta identicar patrones
recurrentes, priorizar incidencias con criterios consistentes y generar
evidencia para decisiones de inversión o rediseño del servicio. Desde
una perspectiva de capacidades, la efectividad de ITSM no depende
únicamente de “adoptar” procesos, sino de consolidar mecanismos
que faciliten la co-creación de valor y la prestación consistente del
servicio (Winkler & Wulf, 2019). Asimismo, el desempeño del servicio
está vinculado a factores organizacionales y climáticos del área de TI,
que inciden en la calidad percibida y en los resultados del servicio (Jia
& Reich, 2013).
Un desafío adicional es que la gestión de incidentes depende
crecientemente de información técnica en tiempo real. La mesa de
servicio, por sí sola, puede capturar tickets y registrar solicitudes,
pero si no está conectada a un esquema de monitoreo proactivo, la
institución permanece “ciega” ante señales tempranas de degradación
operativa de los recursos tecnológicos. En los últimos años, la noción
de observabilidad ha ampliado el alcance del monitoreo, pasando de
métricas básicas a un enfoque que integra trazas, logs y métricas
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Gobernanza digital en la educación superior: diseño de una mesa de
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proactivo de recursos tecnológicos
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para comprender sistemas complejos y acelerar el diagnóstico (Li et
al., 2022). Paralelamente, la literatura sobre AIOps propone métodos
basados en analítica y aprendizaje automático para gestionar fallas,
correlacionar eventos, detectar anomalías y apoyar decisiones de
operación (Notaro et al., 2021). Este giro es relevante para IES porque
permite reducir dependencia de rutinas manuales y mejorar tiempos
de respuesta sin aumentar proporcionalmente recursos humanos.
Aun así, la integración monitoreo–mesa de servicio presenta
fricciones prácticas. Una de las más documentadas es la fatiga
de alertas: cuando los sistemas generan grandes volúmenes de
noticaciones, los equipos se ven saturados y disminuye la capacidad
de identicar alertas relevantes, aumentando el riesgo de omisiones.
Investigaciones recientes proponen priorización y contextualización
de alertas mediante métodos avanzados, por ejemplo, aprendizaje
por refuerzo, para reducir ruido y mejorar detección multietapa (Wang
et al., 2024). Además, se ha señalado que una mejora sustantiva
en la resolución de incidentes ocurre cuando se combinan fuentes
de información operativa: integrar señales técnicas (alertas) con
información organizacional (tickets) favorece la correlación, el
aprendizaje y la eciencia de la resolución (Salah et al., 2019). En
conjunto, estas líneas sugieren que el diseño de una mesa de servicio
moderna no debería limitarse a ujo de tickets, sino incorporar
mecanismos de monitoreo, correlación y retroalimentación operativa.
Por otra parte, el software de código abierto se perla
como una alternativa viable para instituciones con restricciones de
licenciamiento, siempre que su adopción sea evaluada con criterios
técnicos y organizacionales. La adopción de software abierto no es
un acto meramente tecnológico; implica factores socio-cognitivos,
percepciones de utilidad, compatibilidad y conanza institucional
(Marsan et al., 2012). Adicionalmente, la adopción de plataformas
abiertas se relaciona con dinámicas competitivas y de ecosistema,
donde la precedencia y el valor percibido inuyen en decisiones
organizacionales (Shim et al., 2018). En un contexto de operación
universitaria, el uso de soluciones open source puede facilitar
escalabilidad y control, pero exige un proceso explícito de selección
y evaluación de riesgos para evitar decisiones basadas en intuición o
disponibilidad circunstancial.
En esta dirección, el diseño de la solución requiere un enfoque
de evaluación estructurado. La literatura propone marcos para evaluar
ITSM mediante indicadores y componentes que permitan estimar su
contribución al desempeño del servicio, incorporando criterios que
cubren ecacia, eciencia y alineación con objetivos (McNaughton
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et al., 2010). Asimismo, enfoques recientes de evaluación de criterios
operativos y estratégicos para identicar vulnerabilidades, aunque
provenientes de otros dominios, ofrecen una lógica metodológica útil
para formalizar matrices de decisión en contextos complejos, donde se
requiere priorizar medidas de mitigación y desempeño (Tramarico et al.,
2026). Complementariamente, el crecimiento del ecosistema MLOps y
herramientas de operación de modelos refuerza el argumento de que
la operación TI contemporánea se apoya cada vez más en plataformas,
automatización y capacidades de observación y control (Berberi et al.,
2025). Incluso, revisiones recientes ya discuten la incorporación de
modelos de lenguaje (LLMs) en AIOps, particularmente para detección
de anomalías en logs, lo cual perla una frontera tecnológica que será
progresivamente accesible en entornos institucionales (De la Cruz
Cabello et al., 2025).
La pertinencia del presente estudio se refuerza al considerar
la necesidad de fortalecer capacidades institucionales en educación
superior en contextos centroamericanos, donde la sostenibilidad
operativa y la calidad del servicio dependen cada vez más de
infraestructuras y procesos digitales. En la región, la consolidación de
prácticas basadas en evidencia y la institucionalización de capacidades
(incluidas las tecnológicas) se relacionan con la posibilidad de sostener
continuidad académica, eciencia administrativa y credibilidad
organizacional, particularmente en instituciones con restricciones
presupuestarias y alta demanda operativa. En este sentido, el trabajo
se alinea con enfoques recientes que señalan la importancia de
comprender dinámicas regionales de producción y colaboración
cientíca para construir agendas de fortalecimiento institucional con
mayor impacto y pertinencia territorial (Flores Polanco & Mayorga,
2025). Desde esta lectura, una mesa de servicio integrada con
monitoreo proactivo no solo constituye una mejora técnica, sino un
componente habilitante para la gobernanza del servicio y la resiliencia
institucional.
Además, el enfoque de gobernanza del servicio adquiere
sentido al vincularse con marcos de sostenibilidad y responsabilidad
institucional. En educación superior, la gestión basada en indicadores
y la mejora continua no son únicamente exigencias operativas, sino
mecanismos que permiten demostrar valor, orientar decisiones y
sostener cambios organizacionales de mediano plazo. Este trabajo,
al traducir hallazgos empíricos en requisitos operacionales y KPI/
SLA, converge con propuestas que resaltan la necesidad de modelos
e indicadores para la inclusión y la sostenibilidad como parte de la
modernización institucional en El Salvador, particularmente cuando se
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Gobernanza digital en la educación superior: diseño de una mesa de
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busca articular desempeño organizacional con objetivos de desarrollo
y compromisos de calidad (Mayorga & Flores Polanco, 2025). En
consecuencia, la contribución del manuscrito se posiciona en una
intersección aplicada: fortalecer la continuidad operativa del servicio
TI y, simultáneamente, aportar un marco replicable de gestión por
criticidad e indicadores en instituciones de educación superior.
Con base en lo anterior, este artículo plantea como propósito
diseñar una mesa de servicio basada en buenas prácticas de ITSM/
ITIL e integrada con monitoreo proactivo, implementable con software
de código abierto, orientada a mejorar la trazabilidad, priorización y
resolución de incidencias en una IES. La contribución del manuscrito
es doble: a) propone una arquitectura funcional que articula monitoreo,
alertas, registro y clasicación de tickets, escalamiento, apoyada en
criterios de evaluación y desempeño; y b) ofrece un marco operativo
replicable para instituciones con recursos limitados, conectando
evidencia de ITSM (valor, clima y evaluación) con literatura reciente
sobre observabilidad, AIOps y gestión de alertas. El estudio se ubica
en la convergencia entre gestión de servicios, monitoreo avanzado y
decisiones tecnológicas costo-efectivas, con énfasis en fortalecer la
gobernanza digital y la continuidad operativa en educación superior.
Metodología
1. Diseño del estudio y enfoque metodológico
Se realizó un estudio exploratorio con enfoque cualitativo,
estructurado como estudio de caso e integrado con un componente
de ciencia del diseño (Design Science Research, DSR) orientado a
construir un artefacto: una arquitectura y ujo operativo de mesa de
servicio integrada con monitoreo proactivo articulado con enfoques de
observabilidad. El estudio de caso se eligió por su capacidad para
explicar fenómenos organizacionales en contexto real, especialmente
cuando las fronteras entre el fenómeno y el entorno son difusas y
se requiere triangulación de fuentes y evidencias (Eisenhardt, 1989;
Flyvbjerg, 2006; Yin, 2013). La DSR permitió formalizar el diseño como
un artefacto prescriptivo y evaluable para resolver un problema práctico,
garantizando trazabilidad desde el diagnóstico hasta la propuesta y su
validación (Hevner et al., 2004; Peffers et al., 2007).
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2. Contexto y unidad de análisis
El estudio se desarrolló en una IES. La unidad de análisis
fue la función de soporte y operación tecnológica responsable de
la continuidad de servicios institucionales (procesos académico-
administrativos y nancieros). En consonancia con el arbitraje doble
ciego, el caso se reporta en términos funcionales (IES, área TI, servicios
críticos, tipos de incidencias) y no nominales. El contexto operativo se
caracterizó por: a) dependencia de servicios digitales, b) recurrencia
de incidencias de alto volumen y bajo alcance (“microincidencias”) y
c) ausencia de monitoreo sistemático, lo cual justica la necesidad de
integrar gestión de incidentes con observabilidad para reducir fallas
recurrentes y mejorar tiempos de atención y resolución (Li et al., 2022;
Salah et al., 2019).
3. Participantes y estrategia de muestreo
Se utilizó muestreo intencional por criterio (purposive sampling)
para seleccionar informantes con conocimiento directo de la operación
y decisiones del servicio TI. Participaron tres informantes clave: (a) un
perl directivo (jefatura o gerencia TI) y (b) dos especialistas técnicos
con responsabilidades en infraestructura y soporte. Este enfoque es
congruente con estudios de caso orientados a profundidad explicativa,
donde la relevancia proviene de la experticia y el acceso a procesos
críticos más que de la representatividad estadística (Eisenhardt, 1989;
Yin, 2013).
4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
La recolección combinó: (a) entrevistas semiestructuradas y (b)
revisión documental (procedimientos internos, inventarios funcionales,
reportes operativos disponibles, evidencias del ujo de atención y
matrices comparativas de herramientas). La guía de entrevista se
diseñó siguiendo un enfoque sistemático para garantizar coherencia
entre objetivos, dominios temáticos y preguntas operativas (Kallio et
al., 2016). La guía se estructuró en cuatro bloques: a) servicios críticos
y puntos de falla, b) gestión actual de incidentes (canales, clasicación,
escalamiento, tiempos), c) monitoreo (métricas o alertas, rutinas,
herramientas), d) restricciones y criterios de adopción (competencias,
costos, seguridad, soporte comunitario y documentación).
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5. Procedimiento y trazabilidad del estudio
Las entrevistas se realizaron previa coordinación con los
participantes, garantizando condencialidad y anonimización. Se
registraron notas de campo y se elaboraron transcripciones para el
análisis. La evidencia documental se incorporó como insumo de
triangulación para: a) describir el ujo vigente, b) corroborar hallazgos
operativos y c) delimitar requisitos del diseño propuesto (Yin, 2013).
Posteriormente, los datos se utilizaron para: a) derivar requisitos
funcionales y no funcionales (FR/NFR) del artefacto (mesa de
servicio, monitoreo), b) construir la matriz multicriterio para selección
de herramientas, c) modelar el ujo de incidentes y escalamiento y
el conjunto mínimo de indicadores SLA/KPI. El artefacto consiste en
una propuesta integrada por: a) arquitectura funcional (componentes
y relaciones mínimas), b) ujo de operación del servicio (registro,
clasicación, priorización, escalamiento, resolución, cierre), y c)
conjunto mínimo de indicadores (SLA/KPI) para seguimiento y mejora
continua.
El diseño se fundamentó en el ciclo DSR: identicación del
problema, objetivos de la solución, diseño y desarrollo, demostración,
evaluación y comunicación (Hevner et al., 2004; Peffers et al., 2007).
Para operacionalizar el componente ITSM, se consideraron marcos
de evaluación del servicio (McNaughton et al., 2010) y mecanismos
que soportan creación de valor en la provisión del servicio (Winkler &
Wulf, 2019). Para el componente de observabilidad, se incorporaron
criterios asociados a trazabilidad de métricas, eventos y registros,
así como capacidades para diagnóstico operacional y reducción
de tiempos de recuperación (Li et al., 2022; Notaro et al., 2021).
Siguiendo las recomendaciones de la DSR, la evaluación se concibió
como vericación de utilidad, factibilidad y consistencia del artefacto
respecto de los hallazgos del caso. La evaluación se llevó a cabo
mediante: la validación de coherencia interna (trazabilidad hallazgo,
requisito, componente del ujo), y revisión técnica con informantes
(walk-through), enfocada en conrmar: a) pertinencia de requisitos, b)
realismo del ujo propuesto, y c) viabilidad operativa dada la capacidad
del equipo y restricciones institucionales. Este enfoque permite
mantener evaluación fuerte aun sin despliegue piloto, y deja explícito
el paso siguiente (evaluación post-implementación) como línea futura.
Para robustecer la trazabilidad de los hallazgos operativos,
se incorporó un protocolo exploratorio de vericación de desempeño
que complementó entrevistas y documentos. En particular, se
registraron evidencias del comportamiento de conectividad mediante
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observaciones en franjas de mayor demanda (identicadas por el
equipo TI), documentando la existencia de picos de consumo y
variación temporal reportada en la operación. Debido al carácter
exploratorio del estudio y a la disponibilidad limitada de telemetría
histórica sistematizada, estos registros se utilizaron como evidencia
contextual para sustentar requisitos de gobernanza de capacidad
(visibilidad del consumo, umbrales y priorización), sin pretender
inferencias longitudinales. Esta decisión metodológica permite sostener
coherencia entre resultados y alcance del diseño, manteniendo el foco
en la construcción de un artefacto replicable con base en necesidades
operativas vericables.
Asimismo, se implementó una trazabilidad explícita del proceso
analítico mediante una bitácora de decisiones que documentó: a) ajustes
al guion de entrevista, b) criterios de codicación, c) criterios para elevar
hallazgos a requisitos funcionales/no funcionales, y d) criterios de
priorización cuando se identicaron necesidades concurrentes. Esta
práctica buscó fortalecer dependibilidad y conrmabilidad del estudio al
hacer auditable la cadena de razonamiento que conecta evidencia del
caso con los componentes del artefacto propuesto, en coherencia con
recomendaciones para asegurar calidad en investigación cualitativa
aplicada (Shenton, 2004; Tong et al., 2007).
6. Selección de herramientas de software libre (mesa de servicio
y monitoreo)
La selección de herramientas (ticketing/mesa de servicio y
monitoreo) se realizó mediante un análisis de decisión multicriterio
(MCDA) cualitativo, inspirado en el Proceso Analítico Jerárquico
(AHP). Este enfoque se empleó para estructurar criterios y subcriterios
y comparar alternativas de manera transparente y reproducible,
manteniendo trazabilidad entre necesidades del caso y la elección
tecnológica (Ishizaka & Labib, 2011; Saaty, 1987). La evaluación se
organizó en tres niveles: (a) criterios funcionales (gestión de tickets,
categorización/prioridad, escalamiento, reportes), (b) criterios
técnicos (integraciones, agentes/protocolos, escalabilidad, manejo
de logs/alertas) y (c) criterios organizacionales (costo total, curva de
aprendizaje, documentación, comunidad y sostenibilidad).
Los criterios organizacionales se incluyeron porque la
adopción de software abierto está condicionada también por factores
socio-cognitivos y por el ecosistema (p. ej., conanza, compatibilidad
percibida, soporte comunitario y precedencia competitiva), además
del desempeño técnico (Marsan et al., 2012; Shim et al., 2018).
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Complementariamente, se incorporó una lectura de criticidad y riesgo
operativo para fortalecer la decisión en función de vulnerabilidades y
dependencias institucionales (Tramarico et al., 2026). Considerando
la evolución de enfoques de operación inteligente, se mantuvo como
criterio deseable la capacidad de soportar prácticas emergentes de
análisis operacional (p. ej., manejo de logs/anomalías) en línea con
revisiones recientes sobre AIOps/MLOps, sin asumir su implementación
inmediata (Berberi et al., 2025; De la Cruz Cabello et al., 2025).
El procedimiento se operacionalizó mediante una escala
cualitativa de desempeño (Alta/Media/Baja) aplicada de forma
consistente a cada alternativa por criterio y subcriterio. La calicación
fue realizada por evaluación experta del equipo responsable del
servicio TI, utilizando como base los requisitos derivados del caso (RF/
RNF) y las restricciones operativas documentadas. Cuando existieron
discrepancias en la valoración, estas se resolvieron mediante
consenso, registrando la justicación en una bitácora de decisiones
para asegurar trazabilidad. Dado que no se construyeron matrices
numéricas de comparaciones pareadas, no se calculó razón de
consistencia (CR); en su lugar, se realizó una vericación de robustez
cualitativa (sensibilidad narrativa), revisando si cambios razonables en
la importancia relativa de criterios (p. ej., priorizar seguridad y control
de accesos vs. facilidad de adopción) alteraban la alternativa nal
recomendada. Esta estrategia preserva la transparencia del proceso
de selección sin introducir ponderaciones numéricas no sustentadas
por la evidencia disponible (Ishizaka & Labib, 2011; Saaty, 1987).
7. Análisis de datos cualitativos
Las transcripciones y notas de campo se procesaron mediante
análisis temático, siguiendo las fases de familiarización, codicación
inicial, búsqueda de temas, revisión, denición y nombramiento y
redacción analítica (Braun & Clarke, 2006). La codicación se orientó
a: a) describir el estado actual del servicio (fallas, tiempos, puntos
críticos), b) identicar necesidades operativas (monitoreo, alertas,
trazabilidad, escalamiento), y c) traducir hallazgos en requisitos
(FR/NFR) y criterios de selección de herramientas. Se aplicaron
estrategias para fortalecer credibilidad, transferibilidad, dependibilidad
y conrmabilidad mediante triangulación (entrevistas, documentos
y matriz de evaluación), trazabilidad del proceso analítico (bitácora
de decisiones) y vericación de coherencia interna entre hallazgos,
requisitos y diseño propuesto (Shenton, 2004). La redacción se alineó
con estándares de reporte para investigación cualitativa (O’Brien et al.,
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2014) y con los ítems aplicables de COREQ para entrevistas (Tong et
al., 2007).
8. Consideraciones éticas
El estudio se desarrolló bajo principios de respeto por las
personas, benecencia y justicia, con aprobación del comité de ética
institucional (Resolución No. CEI-USAM-2025-001, 01 de febrero de
2025). La investigación se clasicó como de riesgo mínimo, al basarse
en entrevistas a informantes clave y revisión documental institucional,
sin intervención clínica ni procedimientos invasivos. La participación
fue voluntaria y se garantizó el retiro sin consecuencias.
Antes de cada entrevista, los participantes recibieron
información sobre el propósito del estudio, alcance de participación,
uso académico de los datos, condencialidad y derechos. Se obtuvo
consentimiento informado (escrito o registrado electrónicamente) y se
registró fecha y hora cuando fue aplicable. No se recolectó información
personal innecesaria; transcripciones y notas fueron anonimizadas
mediante codicación y eliminación de identicadores directos.
Los archivos se almacenaron en repositorios digitales con acceso
restringido y medidas básicas de seguridad (contraseñas, permisos
limitados, copias de resguardo). Los resultados se reportaron de forma
agregada o desidenticada, evitando inferencias sobre identidad
institucional o de informantes, en coherencia con recomendaciones
para estudios de caso (Yin, 2013). Adicionalmente, se incorporó un
criterio de calidad ética adaptado a investigación cualitativa aplicada:
(a) trazabilidad del proceso (bitácora), (b) minimización de riesgos por
desidenticación, (c) equilibrio entre utilidad y no malecencia evitando
revelar vulnerabilidades explotables, (d) triangulación responsable y (e)
validez interpretativa mediante devolución técnica selectiva (member
checking) cuando fue posible (Shenton, 2004; Yin, 2013).
Resultados
1. Infraestructura de servidores y criticidad operativa
La caracterización del entorno tecnológico evidenció
una infraestructura centralizada compuesta por dos servidores
que soportan procesos académico-administrativos y servicios
institucionales críticos. Este esquema concentra la dependencia
operativa en pocos componentes, aumentando la sensibilidad ante
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interrupciones, degradación de rendimiento o fallas no detectadas
oportunamente. En coherencia con este diagnóstico, se identicaron
tres áreas con información crítica para la continuidad institucional:
pagos (colecturía), nanciero y administración académica, las cuales
operan como nodos de riesgo debido al impacto directo de incidentes
sobre disponibilidad, integridad y trazabilidad de datos (Tabla 1). El
análisis del uso de conectividad mostró variaciones por franjas de alta
demanda, destacándose los periodos 8:00–10:00 a. m. y 4:00–8:00
p. m. Asimismo, se documentaron picos aproximados de consumo
(~50 Mbps), con uctuaciones asociadas al número de dispositivos
conectados y actividades simultáneas. Estos hallazgos sostienen la
necesidad de tratar el ancho de banda como un recurso gobernado,
con visibilidad del consumo, criterios de priorización y políticas de
uso para sostener la calidad de servicios educativos y administrativos
(Tabla 1) (McNaughton et al., 2010; MacLean & Titah, 2023).
2. Incidencias recurrentes y demanda real de soporte
Los hallazgos evidencian un patrón de microincidencias
recurrentes que combinan capa de usuario e infraestructura:
congelamientos, lentitud y eventos asociados a hardware, en un
contexto de uso intensivo (>8 horas diarias). Este comportamiento
incrementa la carga de soporte y refuerza la necesidad de trazabilidad
para evitar recurrencias, habilitar escalamiento y capturar aprendizaje
operativo institucional (Tabla 1) (Iden & Eikebrokk, 2013; Winkler &
Wulf, 2019), y con prácticas de observabilidad que mejoran detección
temprana y diagnóstico (Li et al., 2022).
3. Mapa de criticidad y ujo operativo actual (AS-IS) como base
para los requisitos
Además de los hallazgos de infraestructura y demanda de
soporte, el análisis permitió sintetizar un mapa funcional de criticidad
que explica por qué ciertas incidencias escalan más rápido en impacto
institucional. En el caso analizado, la criticidad se concentra en servicios
vinculados a registro académico, administración y transacciones
internas, los cuales dependen de disponibilidad de servidores y
conectividad en franjas de alta demanda. Esta concentración de
criticidad produce un patrón operativo: fallas aparentemente “menores”
(lentitud o congelamientos) pueden amplicarse cuando coinciden con
periodos de alta carga y con procesos administrativos sensibles (por
ejemplo, registro, trámites o cierres operativos). Como consecuencia,
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o
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la respuesta reactiva basada en inspección manual tiende a priorizar
el “apagado del incendio” sin acumular evidencia estructurada para
aprendizaje institucional.
En términos del ujo actual (AS-IS), la atención de incidencias
se caracteriza por solicitudes fragmentadas y soluciones repetitivas,
con un componente signicativo de intervención técnica directa
que no siempre queda registrado de forma trazable. Este patrón
limita la capacidad de identicar recurrencias, medir tiempos de
atención/resolución y detectar causas comunes, lo que a su vez
diculta decisiones de capacidad, mantenimiento y priorización por
criticidad. Por ello, la traducción de hallazgos a requisitos (RF/RNF) se
fundamenta no solo en “necesidad de monitoreo”, sino en la necesidad
de estructurar el ciclo incidente–evidencia–prioridad–escalamiento–
cierre y de vincularlo con indicadores que permitan observar tendencias
y orientar mejora continua (McNaughton et al., 2010; Iden & Eikebrokk,
2013).
4. Monitoreo y mantenimiento: brechas operativas
Se identicó una práctica de mantenimiento funcional, pero
limitada: existe un plan anual por máquina, mientras que el control
cotidiano depende de paneo manual individual, lo que implica alta
carga operativa y limita la detección temprana de fallas antes de su
escalamiento. En consecuencia, los resultados sostienen la necesidad
de migrar hacia un enfoque preventivo sustentado en herramienta,
reduciendo la dependencia de inspección manual y mejorando
capacidad de respuesta (Tabla 1) (Notaro et al., 2021; Wang et al.,
2024). A partir de la codicación y síntesis del caso, los hallazgos
se tradujeron en requisitos del artefacto en dos capas: a) requisitos
funcionales (RF) asociados a monitoreo, ticketing, priorización y
reportes, y b) requisitos no funcionales (RNF) asociados a disponibilidad,
seguridad, rendimiento y mejora continua. Para evitar confusión entre
evidencia empírica y soporte conceptual, los requisitos se presentan
distinguiendo (a) la evidencia del caso que los origina y (b) la literatura
que los respalda (Tablas 2 y 3). Con base en los hallazgos empíricos
y su traducción a requisitos (Tablas 1–3), se estructuró un proceso
de selección de herramientas de software libre mediante una matriz
multicriterio inspirada en AHP (Tabla 4). Posteriormente, el artefacto se
evaluó ex ante desde una lógica DSR, vericando utilidad, coherencia
interna, factibilidad y adoptabilidad antes de cualquier despliegue
piloto (Tabla 5).
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Tabla 1.
Síntesis de hallazgos empíricos, evidencia y su implicación operativa
Hallazgo
Evidencia empírica
(caso)
Riesgo/impacto
Implicación operativa
inmediata
Infraestructura
centralizada
Dos servidores
para servicios
académico-
administrativos;
operación
centralizada
Punto único de
falla; degradación
impacta procesos
críticos
Priorizar monitoreo de
servidores (CPU/RAM/disco/
servicios) y alertas tempranas
Áreas con
información
crítica
Pagos (colecturía),
nanciero y
administración
académica
Riesgo directo
a continuidad,
trazabilidad y
decisiones
Denir criticidad y prioridades
de atención (catálogo de
servicios, SLA)
Uso intensivo
del parque
tecnológico
Uso >8 horas
diarias;
congelamientos,
lentitud y problemas
de hardware
Alta recurrencia;
interrupciones;
retrabajo técnico
Gestionar incidencias con
categorización y base de
conocimiento
Variabilidad de
conectividad y
horas pico
8–10 a. m. y 4–8 p.
m.; picos ~50 Mbps
Deterioro de
experiencia en
momentos críticos
Observabilidad de red,
políticas de priorización/QoS
Mantenimiento
con alta carga
manual
Plan anual por
máquina + paneo
manual recurrente
Baja
escalabilidad;
detección tardía
de fallas
Automatizar supervisión y
concentrar paneo manual en
excepciones
Brecha de
monitoreo
institucional
Necesidad de
anticipar fallas
en servidores/
servicios/equipos
Incidentes no
detectados; mayor
MTTR
Implementar mesa de servicio
orientada a prevención y
gestión del conocimiento
Tabla 2.
Hallazgos, requisitos funcionales con evidencia empírica y soporte
teórico
Hallazgo
Requisito
funcional (RF)
Qué debe hacer el
sistema
Evidencia
empírica (caso)
Soporte teórico
Infraestructura
centralizada
RF1.
Monitoreo de
servidores
Supervisar
disponibilidad/
rendimiento
y alertar
degradación
Dependencia
de 2 servidores
para servicios
críticos
Observabilidad
acelera
diagnóstico (Li
et al., 2022)
Áreas críticas
RF2.
Priorización
por criticidad
Priorizar
tickets/alertas
por impacto
institucional
Tres áreas
críticas
concentran
información para
continuidad
Valor/ITSM
capability
(Winkler & Wulf,
2019)
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Incidencias
recurrentes
RF3. Gestión
de tickets/
incidencias
Registrar,
clasicar, asignar,
escalar, cerrar con
trazabilidad
Microincidencias
frecuentes
consumen
tiempo técnico
Implementación
ITSM requiere
formalización
(Iden &
Eikebrokk,
2013)
Uso intensivo
(>8 h)
RF4. Base de
conocimiento
Documentar
soluciones y
reutilizarlas
Repetición
de incidentes
de lentitud/
congelamientos
Impactos ITSM
en eciencia
(MacLean &
Titah, 2023)
Horas pico/
ancho de
banda
RF5.
Monitoreo de
red y consumo
Medir consumo
por franja;
detectar
saturación;
reportar
Variabilidad y
picos en horas
pico
Evaluación
de servicio/
capacidad
(McNaughton et
al., 2010)
Carga manual
alta
RF6.
Alertamiento
automatizado
Alertas por
umbral/eventos +
escalamiento
Paneo manual
recurrente e
ineciente
AIOps para
gestión de fallas
(Notaro et al.,
2021)
Ruido/fatiga por
alertas
RF7.
Priorización de
alertas
Correlacionar y
priorizar alertas
accionables
Riesgo de
saturación del
equipo en picos
Priorización
contextual
(Wang et al.,
2024)
Necesidad de
prevención
RF8. Reportes
operativos/KPI
Tableros e
informes
(tendencias, SLA,
recurrencia)
Se requiere
control y mejora
continua
Marcos de
evaluación
ITSM
(McNaughton et
al., 2010)
Tabla 3.
Requisitos no funcionales e indicadores (SLA/KPI) derivados del caso
Dimensión
Requisito no
funcional (RNF)
Métrica/KPI sugerida
Razón (conexión con
hallazgo)
Disponibilidad
RNF1. Alta
disponibilidad del
monitoreo
Uptime del sistema;
disponibilidad de
servicios críticos
Infraestructura
centralizada exige
continuidad
Tiempo de
respuesta
RNF2. Detección
y noticación
rápida
MTTA / tiempo de
detección
Reduce escalamiento de
fallas
Rendimiento
RNF3.
Escalabilidad por
volumen
Nº hosts / eventos por
hora sin degradación
Uso intensivo y múltiples
equipos
Seguridad
RNF4. Control de
accesos
RBAC; auditoría;
segregación de
funciones
Protege áreas críticas
(pagos/nanzas/registro)
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Calidad de
servicio
RNF5.
Cumplimiento de
SLA por criticidad
% SLA por servicio/
área
Alinea TI con prioridades
institucionales
Ruido de alertas
RNF6. Reducción
de fatiga
% alertas
accionables; falsos
positivos
Picos pueden saturar al
equipo
Mejora continua
RNF7.
Recurrencia y
aprendizaje
% repetición; MTBF
Apunta a prevención y
conocimiento reusable
Justicación del multicriterio (AHP-inspirado) y evaluación ex
ante (DSR)
A partir de los requisitos funcionales y no funcionales
derivados del caso (Tablas 2 y 3), la selección de herramientas se
estructuró como un proceso multicriterio inspirado en AHP, debido
a que permite organizar criterios y subcriterios y hacer explícitas las
preferencias de decisión, aun cuando el objetivo no sea producir un
ranking “universal”, sino una selección defendible para el contexto
institucional (Saaty, 1987; Ishizaka & Labib, 2011). Dado que el estudio
se desarrolló bajo restricciones típicas de entornos operativos (tiempo
limitado de informantes, ausencia de telemetría histórica sistematizada
y necesidad de decisiones pragmáticas), la ponderación se operativizó
mediante una escala cualitativa (Alta/Media/Baja) aplicada de forma
consistente sobre criterios funcionales, técnicos y organizacionales.
Esta elección preserva transparencia y replicabilidad del procedimiento
sin introducir valores numéricos no sustentados por el caso.
En paralelo, la evaluación del artefacto se realizó como
validación ex ante, coherente con la lógica DSR cuando aún no se
implementa un piloto: se vericó utilidad (cobertura de problemas
críticos), coherencia interna (trazabilidad hallazgo, requisito, KPI),
factibilidad y adoptabilidad operacional (Hevner et al., 2004; Peffers et
al., 2007). Esta evaluación permite demostrar consistencia del diseño y
deja explícitos los elementos que deberán medirse en una fase posterior
de implementación (por ejemplo, MTTA/MTTR, recurrencia, porcentaje
de alertas accionables, cumplimiento de SLA), fortaleciendo la solidez
metodológica del manuscrito sin armar impactos no observados. La
evaluación multicriterio se aplicó con escala cualitativa Alta/Media/Baja
por criterio (Tabla 4), y la robustez se examinó mediante sensibilidad
narrativa sin CR numérico, coherente con el carácter exploratorio del
caso.
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Tabla 4.
Matriz multicriterio (AHP-inspirada) para la selección de herramientas
de software libre (mesa de servicio y monitoreo)
Nivel
Criterio /
Subcriterio
Denición operativa
(qué se evalúa)
Evidencia del
caso que lo
justica
Regla de decisión
(escala cualitativa)
C1 Funcional
Capacidad de
gestionar el ciclo del
incidente de forma
trazable
Alta
recurrencia de
microincidencias;
necesidad
de orden y
trazabilidad
Alta/Media/Baja
según cobertura del
ujo
C1.1 Ticketing
Registro, clasicación,
asignación, cierre y
bitácora
Canales
informales
incrementan
retrabajo
Alta: ujo completo
+ auditoría
C1.2
Priorización y
SLA
Priorización por
criticidad/impacto;
SLA congurables
Áreas críticas
(pagos/nanzas/
adm. académica)
Alta: reglas + SLA
por servicio
C1.3 Escalamiento
Escalamiento por
tiempo/criticidad
Picos de
demanda; riesgo
de escalamiento
tardío
Alta: escalamiento
automático/
parametrizable
C1.4 Reportes/KPI
Reportes operativos y
tableros
Requiere
gobernanza de
servicio
Alta: exportación +
dashboard
C2 Técnico
Integración con el
entorno y capacidad
de observabilidad
Infraestructura
centralizada
y necesidad
de monitoreo
continuo
Alta/Media/Baja
según integrabilidad
y cobertura
C2.1
Monitoreo y
alertas
Umbrales, eventos y
alertamiento
Paneo manual
consume tiempo
y detecta tarde
Alta: alertas
+ umbrales +
severidad
C2.2 Integraciones
Integración con
correo/AD/agents/
SNMP/API
Heterogeneidad
del entorno
Alta: API +
conectores
estándar
C2.3 Escalabilidad
Crecimiento en
hosts/tickets sin
degradación
Uso intensivo
de equipos y
servicios
Alta: soporta
crecimiento
modular
C2.4
Logs /
trazabilidad
Registro de eventos
y evidencia de
diagnóstico
Necesidad de
diagnóstico
temprano
Alta: logs
consultables +
trazas
C3 Organizacional
Viabilidad de adopción
y sostenibilidad
Restricciones de
tiempo/capacidad
y soporte
Alta/Media/Baja
según facilidad y
soporte
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Nivel
Criterio /
Subcriterio
Denición operativa
(qué se evalúa)
Evidencia del
caso que lo
justica
Regla de decisión
(escala cualitativa)
C3.1
Curva de
aprendizaje
Facilidad de
capacitación y
operación
Equipo TI con
carga operativa
alta
Alta: UI simple +
documentación
clara
C3.2
Comunidad/
soporte
Comunidad activa,
documentación y
actualizaciones
Sostenibilidad del
despliegue
Alta: comunidad
activa + releases
C3.3 Costo total
Costos indirectos
(infra, tiempo,
mantenimiento)
Restricción
presupuestaria
Alta: TCO bajo y
mantenible
C3.4
Seguridad
básica
Roles, auditoría,
control de acceso
Áreas críticas y
datos sensibles
Alta: RBAC +
auditoría
Nota. La matriz se estructura como evaluación multicriterio inspirada
en el Proceso Analítico Jerárquico, usando una escala cualitativa (Alta/
Media/Baja) en ausencia de ponderaciones numéricas completas;
esta decisión mantiene transparencia y reproducibilidad sin introducir
valores no sustentados por el caso. (Saaty, 1987; Ishizaka & Labib,
2011). Los criterios organizacionales se fundamentan en evidencia
sobre adopción de software abierto y ecosistemas. (Marsan et al., 2012;
Shim et al., 2018). La inclusión de trazabilidad/observabilidad y gestión
de alertas se alinea con enfoques contemporáneos de operación. (Li
et al., 2022; Notaro et al., 2021).
Tabla 5.
Evaluación ex ante del artefacto (DSR): utilidad, factibilidad y coherencia
con el caso
Dimensión
DSR
Pregunta de
evaluación
Evidencia
usada
Criterio de
aceptación
Resultado Implicación
Utilidad
¿Resuelve los
problemas priorizados
del caso?
Hallazgos del
caso (Tabla 1),
derivación a RF/
RNF (Tablas 2–3)
Cada problema crítico
tiene al menos un RF/
RNF asociado
Cumple
El artefacto
responde a brecha
de monitoreo,
trazabilidad y
priorización
Coherencia
interna
¿Existe trazabilidad
hallazgo, requisito,
KPI?
Tablas 1–3
100% de RF/RNF
trazables a hallazgos
Cumple
Reduce riesgo de
“artefacto genérico”
sin anclaje empírico
Factibilidad
técnica
¿Puede desplegarse
con recursos
y capacidades
plausibles?
Revisión
documental,
restricciones
del entorno
(heterogeneidad,
infraestructura
centralizada)
Requisitos mínimos
implementables sin
rediseño mayor
Cumple
(condicionado)
Requiere denir
alcance inicial
(servidores/red/
servicios críticos)
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Dimensión
DSR
Pregunta de
evaluación
Evidencia
usada
Criterio de
aceptación
Resultado Implicación
Adoptabilidad
¿La solución es
operable para el
equipo TI?
Criterios
organizacionales
(Tabla 4)
Curva de aprendizaje
aceptable; operación
diaria sostenible
Parcial
Se recomienda
plan mínimo de
capacitación y roles
Robustez
operativa
¿Reduce dependencia
del paneo manual?
Hallazgo de carga
manual, requisitos
RF1/RF6
Alertamiento y
monitoreo continuo
cubren recursos
críticos
Cumple
Disminuye inspección
manual y mejora
detección temprana
Riesgo y
seguridad
¿Minimiza
exposición de datos/
vulnerabilidades?
Consideraciones
éticas, RNF4
RBAC, auditoría y
reporte desidenticado
Cumple
Fortalece control
de acceso y reporte
responsable
Próximo paso
(evaluación post)
¿Qué falta para
evaluar impacto real?
Línea futura DSR
Denir piloto y KPIs
pre/post (MTTA/MTTR/
SLA/reincidencia)
Pendiente
Recomendación:
piloto controlado y
medición longitudinal
Nota. La evaluación se realiza como validación ex ante (conceptual/
analítica) basada en trazabilidad entre hallazgos y diseño, coherente
con etapas de demostración y evaluación en DSR cuando no se
dispone aún de un despliegue piloto. (Hevner et al., 2004; Peffers et
al., 2007). La denición de KPIs se apoya en enfoques de evaluación
de ITSM. (McNaughton et al., 2010).
5. Discusión
Los resultados del estudio conrman una tensión recurrente
en IES con alta dependencia de servicios digitales: la infraestructura y
la operación tecnológica sostienen procesos misionales (académicos,
nancieros y administrativos), mientras que la gestión cotidiana
tiende a organizarse alrededor de respuestas reactivas, inspección
manual y atención fragmentada de incidencias. Esta conguración
limita la prevención, diculta el aprendizaje operacional y reduce la
capacidad de demostrar valor del servicio. La literatura sugiere que
el éxito del ITSM no se explica por la mera adopción de prácticas,
sino por la consolidación de capacidades organizacionales que
habiliten estandarización, trazabilidad y mecanismos de co-creación
de valor en la provisión del servicio (Iden & Eikebrokk, 2013; MacLean
& Titah, 2023; Winkler & Wulf, 2019). En este sentido, los hallazgos
empíricos presentados (infraestructura centralizada, áreas críticas,
microincidencias y brecha de monitoreo) respaldan la necesidad de
transitar desde un soporte “artesanal” hacia un modelo de gestión
gobernado por reglas de priorización, evidencias operativas e
indicadores (McNaughton et al., 2010).
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6. Continuidad operativa y criticidad: del soporte reactivo a la
gobernanza del servicio
La identicación de áreas críticas (pagos o colecturía,
nanciero y administración académica) y la concentración de servicios
en una infraestructura centralizada sugieren que la operación TI debe
interpretarse como un componente de gobernanza institucional.
Desde ITSM, la criticidad no debe permanecer como conocimiento
tácito del equipo técnico; requiere traducirse en reglas explícitas de
priorización (impacto–urgencia–prioridad), catálogo de servicios y
acuerdos de nivel de servicio (SLA) que hagan visible qué se protege
primero y por qué (McNaughton et al., 2010; Winkler & Wulf, 2019). Este
punto es especialmente relevante en IES donde la indisponibilidad o
degradación del rendimiento afecta simultáneamente procesos de
registro, continuidad administrativa y experiencia académica, con
efectos en cascada sobre usuarios y decisiones.
Además, los hallazgos son congruentes con el concepto
de “clima de servicio TI”, donde la calidad del servicio se congura
por condiciones organizacionales, claridad de roles, coordinación
y consistencia del proceso de respuesta (Jia & Reich, 2013). En
consecuencia, la formalización del ujo de incidentes mediante una
mesa de servicio no solo organiza la atención, sino que estabiliza
expectativas, reduce variabilidad en tiempos de respuesta o resolución
y habilita el aprendizaje institucional a partir de incidencias recurrentes
(Iden & Eikebrokk, 2013; MacLean & Titah, 2023).
7. Observabilidad y monitoreo preventivo: cerrar la brecha de
detección tardía
Una contribución central del estudio es mostrar que, cuando
no existe monitoreo basado en herramientas, la operación queda
condicionada por paneo manual y detección tardía, lo cual aumenta el
riesgo de escalamiento de fallas. En términos de operación moderna,
esta brecha se interpreta como falta de observabilidad, entendida
como la capacidad de comprender el estado del sistema a partir de
métricas, eventos y registros para acelerar diagnóstico y recuperación
(Li et al., 2022). Por ello, la integración propuesta entre mesa de servicio
y monitoreo preventivo no constituye un mejoramiento incremental,
sino una condición habilitante para resiliencia y continuidad, dado que
desplaza parte de la carga desde “buscar la falla” hacia “gestionar
señales” con criterios de criticidad.
La evidencia de variabilidad de demanda (horas pico y picos
de consumo) refuerza esta necesidad: sin visibilidad del consumo
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y umbrales operativos, la conectividad se convierte en un factor de
degradación del servicio en momentos críticos. La literatura sobre
evaluación del servicio y medición en ITSM respalda que la capacidad
(capacity management) y la calidad del servicio deben observarse y
gobernarse mediante mecanismos formales de evaluación y mejora,
particularmente en contextos donde la infraestructura es limitada o
altamente concentrada (McNaughton et al., 2010; MacLean & Titah,
2023). En otras palabras, el ancho de banda y el desempeño de
servidores emergen como recursos que exigen gestión operativa
basada en indicadores, no solo en percepción.
8. Alertas accionables e integración alertas–tickets: eciencia y
reducción de fatiga
La discusión contemporánea en operaciones TI subraya
que “monitorear más” no necesariamente mejora la operación si se
incrementa el ruido. La fatiga de alertas se convierte en un riesgo
operacional cuando las noticaciones no están contextualizadas,
priorizadas o correlacionadas, generando saturación del equipo y
retrasos en eventos verdaderamente críticos (Wang et al., 2024). En
este marco, un aporte del artefacto propuesto es traducir hallazgos
empíricos a requisitos funcionales que privilegian alertas accionables,
priorización contextual y correlación, evitando que el monitoreo se
convierta en una fuente adicional de carga.
De forma complementaria, la evidencia sugiere que integrar
información de alertas con sistema de tickets mejora el proceso de
resolución, reduce ambigüedades, aumenta trazabilidad y habilita
aprendizaje operacional a partir de incidentes recurrentes (Salah et
al., 2019). En el caso analizado, caracterizado por microincidencias
frecuentes (lentitud, congelamientos, fallas asociadas a hardware y
cargas de trabajo variables), la integración de alertas–tickets permite
transitar desde la atención repetitiva hacia un enfoque basado en
recurrencia, causa-raíz y gestión del conocimiento, alineado con la
noción de capacidad ITSM como facilitador de valor y estabilidad
(Winkler & Wulf, 2019).
9. Software libre y condiciones organizacionales: sostenibilidad
con criterios de adopción
Los resultados también apoyan que la sostenibilidad de una
mesa de servicio y monitoreo en IES con restricciones presupuestarias
depende de decisiones que trascienden lo técnico. La literatura sobre
Carlos Roberto Monroy Alfaro,Jeniffer Andrea Hernández Martínez, Heissel Idania Magaña Pineda, Luis Daniel Peña Escobar
Gobernanza digital en la educación superior: diseño de una mesa de
servicio basada en ITIL y software de código abierto para el monitoreo
proactivo de recursos tecnológicos
82
adopción de software de código abierto muestra que la viabilidad
está mediada por factores socio-cognitivos (conanza, compatibilidad
percibida, capacidades internas) y por el ecosistema (comunidad,
soporte, precedencia competitiva), lo cual puede acelerar o bloquear
la adopción (Marsan et al., 2012; Shim et al., 2018). Por ello, la matriz
multicriterio propuesta (inspirada en AHP) fortalece la transparencia y
reproducibilidad de la selección, reduciendo el riesgo de decisiones
basadas en preferencia o disponibilidad circunstancial (Ishizaka &
Labib, 2011; Saaty, 1987).
Asimismo, incorporar una lógica de vulnerabilidades operativas
permite priorizar criterios según riesgo y criticidad institucional,
fortaleciendo la “defendibilidad” metodológica del proceso de selección
(Tramarico et al., 2026). En términos prospectivos, el marco queda
alineado con tendencias de operación inteligente: revisiones recientes
documentan el avance de AIOps y el uso de técnicas avanzadas
(incluyendo enfoques asociados a LLMs) para detección de anomalías
en logs y automatización gradual de diagnóstico, sin que ello implique
asumir una implementación inmediata en el contexto estudiado
(Berberi et al., 2025; De la Cruz Cabello et al., 2025; Notaro et al.,
2021). Esta alineación incrementa la actualidad del manuscrito y ubica
la propuesta en una trayectoria escalable.
Este estudio se fundamenta en un caso institucional con
entrevistas a informantes clave y análisis documental; por tanto, prioriza
profundidad contextual y aplicabilidad por encima de generalización
estadística. La transferibilidad se fortalece cuando se explicita el
contexto, se reporta trazabilidad analítica y se documentan decisiones
metodológicas (Shenton, 2004; Tong et al., 2007). En fases futuras,
se recomienda ejecutar un piloto controlado del artefacto y evaluar
desempeño pre/post respecto a la línea base de operación mediante
indicadores operativos (por ejemplo, disponibilidad, MTTA/MTTR,
recurrencia, porcentaje de alertas accionables), alineando el reporte a
estándares de transparencia metodológica y calidad en investigación
cualitativa (O’Brien et al., 2014). Adicionalmente, la incorporación de
analítica de tickets y telemetría permitiría validar con mayor robustez
las hipótesis operacionales y avanzar hacia automatización incremental
de priorización y diagnóstico en consonancia con AIOps (Notaro et al.,
2021; De la Cruz Cabello et al., 2025).
10. Implicaciones para replicabilidad y capacidad institucional en
IES con restricciones
En términos de replicabilidad, el modelo propuesto ofrece
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Vol. 24, N.
o
49, semestral: septiembre-febrero 2026, pp. 59-86
https://doi.org/10.61604/typ.v25i49.593
https://hdl.handle.net/11715/2935
ISSN 1994-733X e-ISSN 2707-7411
ISNI 0000-0000-8755-6191
CC BY-NC-SA
una ruta realista para IES con restricciones presupuestarias y alta
dependencia digital, en tanto establece un mínimo operacional: a)
identicación explícita de servicios críticos y reglas de priorización,
b) instrumentación de monitoreo y alertas sobre componentes
neurálgicos, y c) consolidación de la mesa de servicio como repositorio
de trazabilidad y aprendizaje. Este enfoque es consistente con la idea
de construir capacidades sostenibles a partir de decisiones basadas en
evidencia y de mecanismos institucionales de medición, lo cual resulta
especialmente pertinente en contextos centroamericanos donde la
modernización organizacional y la sostenibilidad institucional requieren
marcos aplicables y escalables (Flores Polanco & Mayorga, 2025). En
El Salvador, la construcción de modelos e indicadores orientados a
desempeño y sostenibilidad institucional ha mostrado relevancia para
articular procesos internos con metas de desarrollo, incluyendo la
capacidad de demostrar valor y orientar decisiones (Mayorga & Flores
Polanco, 2025). Bajo esta lectura, la contribución del estudio no se
limita a la recomendación técnica de herramientas, sino a la propuesta
de una arquitectura de gestión por criticidad e indicadores que puede
adaptarse a otras IES preservando condencialidad y minimizando
riesgos operativos.
Conclusiones
Las evidencias del caso conrman que la continuidad operativa
de una IES depende crecientemente de servicios digitales críticos y que,
en ese escenario, la gestión tecnológica basada en inspección manual
y respuestas reactivas resulta insuciente para sostener disponibilidad,
desempeño y trazabilidad. La integración de una mesa de servicio
con monitoreo preventivo y enfoques de observabilidad constituye,
por tanto, un componente habilitante para anticipar fallas, reducir
detección tardía de incidentes y mejorar la capacidad institucional de
respuesta ante interrupciones; esta armación se alinea con marcos
de evaluación en ITSM y con evidencia sobre observabilidad como
soporte para diagnóstico y recuperación más ecientes (McNaughton
et al., 2010; Li et al., 2022; Iden & Eikebrokk, 2013).
En segundo lugar, la variabilidad de demanda (horas pico,
consumo de ancho de banda) y la recurrencia de microincidencias
evidencian la necesidad de gobernar el servicio mediante criticidad,
priorización y medición. Esto implica consolidar capacidades ITSM
que formalicen clasicación, escalamiento y gestión del conocimiento,
además de incorporar indicadores operativos (SLA/KPI) que habiliten
mejora continua y decisiones informadas; dicha orientación es
Carlos Roberto Monroy Alfaro,Jeniffer Andrea Hernández Martínez, Heissel Idania Magaña Pineda, Luis Daniel Peña Escobar
Gobernanza digital en la educación superior: diseño de una mesa de
servicio basada en ITIL y software de código abierto para el monitoreo
proactivo de recursos tecnológicos
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coherente con la literatura sobre impactos de ITSM, efectividad como
capacidad organizacional y papel del clima de servicio en la calidad
percibida y real (Winkler & Wulf, 2019; MacLean & Titah, 2023; Jia &
Reich, 2013).
Los resultados sostienen que el tránsito hacia una operación
proactiva requiere no solo “más monitoreo”, sino alertas accionables
y una integración efectiva entre señales técnicas y gestión de tickets
para acelerar resolución de incidentes, reducir retrabajo y capturar
aprendizaje reutilizable. La evidencia disponible respalda que la
fusión alertas y tickets y la priorización contextual de incidentes son
determinantes para mitigar la fatiga de alertas y fortalecer el desempeño
del equipo en escenarios con recursos limitados (Salah et al., 2019;
Wang et al., 2024). En este marco, la adopción de software libre es viable
y costo-efectiva en IES con restricciones presupuestarias, siempre
que su selección se base en criterios técnicos y organizacionales y se
apoye en una evaluación estructurada para gestionar riesgo operativo
y asegurar sostenibilidad y replicabilidad del modelo (Marsan et al.,
2012; Shim et al., 2018; Tramarico et al., 2026; Ishizaka & Labib, 2011;
Saaty, 1987).
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